エフツーが考えるリフォームのマーケティングとは、「安定してリフォームが受注できる仕組み」です。この仕組みを構築するために、3つのポイントが重要となります。

そんなこと当たり前、と思うかもしれませんが、集客には力が入っているが、営業・工事はおざなりと言う会社や、工事品質は良いが、集客・営業は弱いという会社など、この3つのバランスが取れていない会社は意外と多いのです。

この点をぜひ意識してください。では、もっと詳しくマーケティングを考えていきたいと思います。

集客と聞くと、チラシやポスティング、ホームページなど、どの媒体の反応が良いか、費用対効果が良いか、といった形で考える方が多いのではないでしょうか？

例えば６万部の折込チラシを配布して、10件の問い合わせがあったとしましょう。この場合、1/6000の反応率となり、反響が良かったと捉える会社もあれば、反響が悪かったと考える会社もあるでしょう。しかし、考えるべきは御社の見込み客をいかに集めるか？です。

ちょっと考えてみて下さい。

①は問い合わせの反響率は1/2000。成約した方のチラシ反響率は1/10000です。
②が問い合わせの反響率は1/10000。成約した方のチラシ反響率は1/20000です。

一見すると①の方が反響も成約も多いため、効果の高いチラシだと言えます。
しかし、以下のような結果だといかがでしょうか。

①30件の問い合わせ→成約は6件→成約単価100万円＝売上600万円
②6件の問い合わせ→成約は3件→成約単価500万円＝売上1500万円

①は成約6件ですが、裏を返せば失注が24件もあり、無駄な営業が多く、しかも売上が低いので、効率の悪いチラシと言えます。

あるいは問い合わせが多いものの、対応する営業マンの数が少なく、対応が遅れたことで失注しているかもしれません。

つまり、問い合わせが多いチラシは、必ずしも良いチラシではないということです。

集客では問い合わせの数に意識が行きがちですが、大切なことは「成約に繋がる見込み客を集めるチラシをいかにつくるか？」です。

このためには、自社の強み・営業体制・過去に成約になったお客様を見直した上でチラシ（広告）を作ることが必要となります。

この点を意識して取り組んでいきましょう。

見込み客と商談を行うのが営業です。お客様が御社と契約を行うのは次の2つの要素が満たされた場合です。

1. 見積り・プランが妥当だと感じた
2. 御社に対して信頼を感じた

スーパーや小売店では、商品を見て、買うか買わないかを決めます。

一方、リフォームは工事を行う前（完成品を見る前）に契約を行います。お客様は未来の商品に対してお金を払うのです。

見積り・プランの妥当性や御社に対する信頼を感じない限り、御社と契約を行うことはありません。

多くの会社が契約のクロージングで、価格の安さを重視する傾向にありますが、まず何よりも1と２の両方を意識して営業を行う必要があります。

会社に対する信頼とは、営業マンのマナー、話し方はもちろん、建築知識が深く、お客様に対する説明が分かりやすいといった点が挙げられます。

特に見積りは、お客様が最も気にされる箇所なので、分かりやすい説明が求められます。この点を強化する上で、社内ロールプレイは重要です。

さらに、会社としてのリフォームの考え方や実績などを紹介することで信頼度は上がっていきます。そのための営業ツールを準備しておくことも大切です。会社案内・施工実績のツールも作り方次第で、お客様が受ける印象は大きく変わります。

また、タブレットを使って、写真や動画を見せながら、お客様の工事に対する不安を払拭することで、信頼度も上がります。

あるいは、現地調査の進め方もお客様に安心感を与えることが出来ます。寸法の測り方、チェック漏れがない点など、対応次第でお客様へ与える印象が変わります。

お客様への対応が、契約になるかならないかのポイントとなります。このような視点で営業を行うことで、成約率は変化していきます。是非、取り組んでいきましょう。

リフォームの内容によっては着工・中間・完工の3回支払いなどもありますが、基本は工事が完了して、お客様から入金となります。

しかし、工事中にトラブルが発生したりすると、値引きを要求される場合もあります。トラブルの対応を間違えると、お客様から悪評が立ってしまい、新規集客にも影響を及ぼします。

工事は集客・営業以上に大切な要素と言えます。

トラブルなく工事を終えるためには、お客様との確認作業がとても大切です。と言うのもお客様からのクレームはイメージとの違いを感じた場合に起きるからです。

リフォーム会社の皆様にとっては当たり前のことが、お客様にとっては初めてのリフォームなため、おかしいと感じるのです。だからこそ、お客様にイメージが違うと感じさせないためにも密にコミュニケーションを取ることが大切です。

また、トラブルを少しでも減らすために、お客様との商談では次の２点を意識することが大切です。

1. お客様と商談・契約をする際に、曖昧な表現はしない
2. トラブルが起こりそうなお客様とは契約をしない

営業マンの中にはとにかく契約を取りたいと考える人がいるため、商談で耳あたりの良いことを話す人もいます。そのため、お客様がリフォーム工事に実質以上の高い期待をしてしまうことで、「イメージと違う」と感じる結果になってしまいます。

また、相見積もりで値引きが決め手で契約になったお客様も、リフォーム工事に高い期待をする傾向があります。その上、「相見積もりの中、御社を選んであげた」といった意識が芽生えるため、より高い期待をしがちです。そのため、工事中や工事後に「イメージと違う」といってクレームになるリスクは高まりますので、注意が必要です。

また、クレームも一つの資産として考え、クレームが起きた原因やお客様の傾向を分析していけば、契約をすべきではないお客様も見えてきます。

お客様との間に信頼感を築き、クレームのないサービスを提供するためには、会社全体でお客様の信頼を得るためのブランド構築をしていくことが大切です。