次回12月に発行する雑誌の特集テーマは「最高のリフォーム会社と出会う方法」です。仰々しい内容ではありますが、弊社なりのリフォーム会社の探し方を提案させていただきます。

最近、社内MTGでリフォームのトラブルについて議論した際、日経ホームビルダー2020年2月号の「リフォームの不機嫌な顧客たち」を題材にしました。以下の事例が取り上げられました。

• クロスの張替えを予算内で行ったが「安っぽい」と言われた。
• 外壁塗装で予想以上の壁内漏水が発覚し追加費用を伝えたら、悪徳業者扱いされた。
• コストを抑えるため健全な既存材を再利用したら、手を抜いていると言われた。

このようなリフォームのトラブルを解説している記事は、業界関係者なら一度は目を通す価値があります。

これらの事例を見ると、リフォーム会社はお客様の要望を叶えようとしていますが、社内では「プロ意識が低いのでは？」という意見が多く出ました。

「なぜ、もっとヒアリングをしないのか？」「なぜ、もっとお客様に情報を伝えないのか？」という声が上がりました。このMTGを通じて、リフォームには2種類あることが分かりました。

一つはお客様の要望をただ形にするだけのリフォーム。もう一つは、お客様の要望をただ形にしないリフォームです。

前者ではお客様の表面的な要望しか把握していないため、トラブルになりやすい。一方、後者はお客様が言葉にできない潜在的な要望を引き出し、それに応じたリフォームを実施するため、お客様の満足度が高くなります。

後者のリフォームが広く普及すれば、リフォームのトラブルは少なくなり、リフォーム業界全体の信用が高まると考えています。そこで、この考え方を雑誌の特集で展開したいと考えました。

記事制作に取り組んでおり、より良い内容にしたいと意気込んでおりますので、ぜひご期待ください。