この記事は「リフォーム戦略設計室」が、これまで工務店・リフォーム会社の集客支援で培ってきた経験をもとにお届けしています。
① 新規客ばかり追っていませんか？
「OB（過去のお客様）からの問い合わせや紹介が全然ない」
「DMやLINEは送ってみたけど、反応が薄い」
そんな声を、多くのリフォーム会社から聞きます。
でも、それはOB客にニーズがないからではありません。
“対応できない”会社側の事情が原因になっていることが多いのです。
本記事では、OB対応がうまくいかない本質的な理由と、そこから脱却する仕組みづくりのヒントをお届けします。
② なぜOB客の活用が重要なのか？
OB客は、すでに信頼関係を築いた「既存資産」です。
- 家の状況を把握している
- 営業コストが不要
- 価格競争に巻き込まれにくい
- 紹介・リピートの可能性が高い
これだけの利点があるにも関わらず、新規客ばかりを追いがちなのはなぜでしょうか？
③ OB客を放置してしまう“構造的な理由”
❶ 対応する人がいない
多くの会社では、営業や監督が日々の案件対応で手一杯です。
「誰かがOBに連絡すればいい」と思っていても、
専属担当がいないため、つい後回しにされてしまうのが現実です。
❷ 単価の高い新規案件を優先してしまう
OB客の相談は「網戸の張替え」「建具の調整」など、
単価の低い工事から始まることが多いため、売上を追う現場では後回しにされがちです。
❸ そもそも対応の流れが決まっていない
OB客に「どのタイミングで」「誰が」「何を」すべきか、
社内でルールがなく属人化していることがほとんどです。
④ 無理なく続けるための仕組み化のポイント
OB対応は「精神論」では続きません。
1年単位で“誰が・いつ・どう対応するか”を明確に決めておくことで、日常業務の中でも無理なく運用できます。
たとえば：
- 1月：年始のご挨拶ハガキ（社長名で）
- 3月：春のメンテナンスDM（点検予約の案内）
- 6月：イベント開催のご案内（OB限定の相談会など）
- 10月：リフォームローン・補助金の最新情報（LINEやメールで配信）
- 12月：年末の感謝状＋簡単な家まわりチェックリスト
担当者が固定できない場合も、役割分担とスケジュール設計で継続は可能です。
⑤ リフォーム戦略設計室の支援内容
私たち「リフォーム戦略設計室」では、
OBフォローができていない会社に対し、無理なく続けられる“OBマーケティングの仕組み”を構築しています。
- 顧客データの整備と分類（築年数・施工履歴ベース）
- LINE・ハガキ・イベントなど複数接点の設計
- 年間の運用計画と担当者マニュアルの作成
- 小規模相談会やメンテナンス点検の導入支援
特別な人員を増やさずに、“放置されがちだったOB”を毎月の売上源に変える流れをつくることが可能です。
⑥ まとめ｜“終わったお客様”ではなく“これからの味方”に
OB客は、単に「工事が完了したお客様」ではなく、これからのリフォーム会社の経営を支える最重要顧客資源です。
しかし現実には、「誰が対応するか決まっていない」「忙しくて手が回らない」「新規案件を優先してしまう」といった理由から、対応が後回しになり、結果として関係が途切れてしまっています。
だからこそ今、“人手”ではなく“仕組み”で対応する体制を整えることが重要です。
適切なタイミングで、適切な方法で、適切な情報を届けられれば、OB客との関係は自然と再接続され、リピートや紹介が生まれる土壌になります。
リフォーム戦略設計室では、こうした“仕組みで成果を出すOB活用”を中心に、再現性のあるマーケティング支援を行っています。
「OB施策に取り組みたいが、どう始めれば良いか分からない…」という方は、まずは無料相談をご活用ください。