この記事は「リフォーム戦略設計室」が、リフォーム会社・工務店の受注構築支援を通じて得た知見をもとにお届けしています。

① 「マーケティング＝集客」だと思っていませんか？

「うちも集客に力を入れているのに、なかなか成約につながらない」

こうした悩みを持つリフォーム会社・工務店は少なくありません。広告費をかけてチラシを配り、ホームページを整備し、SNSを更新しているのに、思ったほど受注が増えない。

その原因の多くは、「マーケティング＝集客」という思い込みにあります。

集客は確かに重要です。しかし、どれだけ多くの問い合わせが来ても、その後の商談・提案・クロージングに課題があれば、契約にはつながりません。

この記事では、リフォーム業界で15年以上マーケティング支援を行ってきた経験をもとに、リフォーム会社が本当に設計すべき「マーケティングの全体像」をお伝えします。

② リフォームにおける「マーケティング」の本当の意味

マーケティングという言葉は、人によって捉え方がさまざまです。「広告・宣伝のこと」「お客様を集めること」「契約をとること」——いずれも間違いではありませんが、本質的な定義には届いていません。

私がリフォーム会社のマーケティングを考えるときの定義はこうです。

マーケティングとは、お客様に安心して契約してもらい、満足して工事を終え、最終的に紹介やリピートにつなげる——その一連の仕組みをつくることである。

リフォームは商品を売って終わりではありません。

「契約 → 工事 → 完了 → 入金」という一連の流れがすべて完了して、はじめて成果が生まれます。さらにその先に、OB客からの紹介やリピートがあって初めて、安定した経営基盤になります。

「契約」はゴールではなく、通過点です。

③ 集客・商談・アフターの3段階で考える

マーケティングの全体像を整理すると、リフォーム会社の場合は大きく3つの段階に分かれます。

● 第1段階：集客（問い合わせを生む）

チラシ・ホームページ・SNS・紹介・イベントなど、見込み客との最初の接点をつくる活動です。多くの会社がここに注力しており、「マーケティング＝集客」と思われがちな理由もここにあります。

しかし、集客はあくまで「入口」です。入口をいくら広くしても、その先の設計が整っていなければ成果にはなりません。

● 第2段階：商談・提案（信頼をつくり、契約につなげる）

初回問い合わせから現地調査、見積もり提出、クロージングまでの一連の流れです。ここでの「信頼の設計」が、価格競争に巻き込まれるかどうかを決定づけます。

営業担当者の個人スキルに頼った商談は、成約率が属人化し、再現性がありません。「誰が担当しても一定の成果が出る仕組み」をここに設計することが、マーケティングの中核です。

● 第3段階：アフター（紹介・リピートを生む）

工事完了後のフォローアップ、OB客との関係維持、紹介の仕組みです。リフォーム会社にとって最も費用対効果が高い集客は、OB客からの紹介です。しかし、多くの会社がここへの設計を後回しにしています。

紹介が自然に生まれる会社は、アフターフォローが「仕組み」になっています。

④ 「集客だけ強い会社」が陥るパターン

集客に力を入れているのに受注が安定しない会社には、共通したパターンがあります。

• 問い合わせは来るが、商談で失注が多い
• ベテラン営業は成約するが、若手・新人が育たない
• OB客からの紹介がほとんどない
• 毎月、新規集客に広告費をかけ続けなければならない

これらはすべて、「第2段階・第3段階の設計が不足している」ことから起きています。

集客コストをかけ続けても、商談の仕組みとアフターの仕組みがなければ、利益は薄くなる一方です。逆に言えば、この2つの段階を整えることで、同じ集客コストでも成果が大きく変わります。

⑤ まず「どの段階に課題があるか」を特定する

マーケティングの改善を始めるとき、多くの会社がすぐに「集客」の施策に手をつけます。しかし、本当に優先すべきは、「どの段階に課題があるかを正確に把握すること」です。

簡単なチェックポイントを挙げます。

● 集客に課題がある場合

問い合わせ数が少ない・問い合わせがほぼOB客からしか来ない・新規の接点が少ない

● 商談に課題がある場合

問い合わせは来るが成約率が低い・相見積もりになると負けることが多い・担当者によって成約率に大きな差がある

● アフターに課題がある場合

OB客からの紹介がほとんどない・工事完了後にお客様と連絡をとる機会がない・リピート受注がない

自社の現状と照らし合わせて、最も改善が必要な段階に集中することが、最短で成果を出すための考え方です。

この記事を書いた人

平原充明｜株式会社エフツー 代表取締役

2010年創業。広島県を拠点にリフォーム会社・工務店専門のマーケティング支援を行う。リフォーム雑誌「HIROSHIMA REFORM」の発行、ポータルサイト・YouTube・インスタグラムの運営、自社イベント「ひろしまリフォームフェス」の開催など、自らメディアを運営しながらクライアントの集客・受注支援を行っている。年間300件以上の相談実績。