① 頑張っているのに問い合わせが増えない——その本当の理由

「チラシもやっている、SNSも始めた、ホームページも更新している。それなのに問い合わせが増えない」という声を、リフォーム会社の経営者・担当者の方からよく聞きます。

頑張っているのに結果が出ない。この状況は、施策の質の問題ではなく、もっと手前の部分に原因があることが多いと、私は感じています。

② 施策より先に整理すべき3つのこと

多くのリフォーム会社が、チラシ・SNS・ホームページなどの施策を「とりあえず」動かしている傾向があります。動かすこと自体は間違いではありません。ただ、問い合わせが増えない原因を探っていくと、施策の質の問題ではなく、そもそもの方向性が曖昧なままになっているケースが多いと感じています。

具体的には、3つのことが整理できていないケースがほとんどです。

• 目的：何のためにやるか（認知を上げたいのか、問い合わせを増やしたいのか）
• ゴール：何が達成できればいいのか（具体的な数値・状態）
• リソース：何を使えるか（予算・担当者・使える時間）

この3つが揃っていない状態でどれだけ施策を動かしても、それぞれがバラバラな方向を向いてしまい、「頑張っているのに問い合わせが増えない」という状況が生まれます。施策を考える前に、まずこの3つを整理することが、すべての出発点になります。

③ 「月10件の問い合わせ」が本当に欲しいものではない

ゴールの設定で、特に注意していただきたいのが「問い合わせの数」だけを目標にしてしまうことです。

たとえば「月10件問い合わせが欲しい」とご相談をいただくことがあります。このとき、「10件の問い合わせが目標ですね。ただ、成約につながるかは分かりませんが、それでも良いですか？」とお伝えすると、「いや、成約につながるお客様の問い合わせが欲しい」とおっしゃいます。

つまり、本当に欲しいのは「月10件の問い合わせ」ではなく、「成約につながる問い合わせ」ということです。

では、成約につながる問い合わせとはどういうものか。それを明確にするためには、過去の成約データを整理することが有効です。3つの視点で整理します。

• 過去の成約顧客の共通点は何か（エリア・世帯・リフォーム内容・問い合わせ経路など）
• 競合と比較されたとき、決め手になったのは何か
• 成約しなかったケースとの違いはどこにあるか

この3点を整理すると、自社に合うお客様像が見えてきます。その像に合う人に届く施策を選ぶことで、問い合わせの質が上がり、成約率が改善していきます。

④ はじめて新規集客に取り組む場合の考え方

ここまでの話は、過去に新規で成約したお客様のデータがある会社を前提にしていました。ただ、OB客や紹介だけでやってきた会社が新規集客に踏み出す場合、参考にできる過去のデータがないというケースもあります。

OB客と新規客は、行動パターンも判断基準もまったく異なります。OB客は信頼関係が前提にあるため、成約までのプロセスが短い。一方、新規客は「この会社に頼んで大丈夫か」という不安を持った状態からスタートするため、信頼を積み上げるプロセスが必要です。

そのため、はじめて新規集客に取り組む会社にお伝えしているのは、「まずやってみる」という考え方です。

1. チラシ・WEB広告・SNSなど、まず1つの施策を実行する
2. 結果を記録して分析する
3. うまくいった点を伸ばし、うまくいかなかった点を修正する

このサイクルを繰り返すことで、自社に合った集客の方程式が少しずつ見えてきます。新規集客に「最初から正解」はありません。やりながら自社の方程式をつくっていくという前提で取り組むことが大切です。