① そのメール、知らないうちに信頼を落としていませんか

リフォームの仕事で、意外と見落とされがちなのが、お客様へのメールやLINEの文章です。
工事の腕は一流なのに、連絡の文章が分かりにくいせいで、お客様を不安にさせてしまっている。そういう会社を、少なからず見てきました。本人に悪気はありません。だからこそ、もったいないのです。
今日は、信頼を左右する“文章”の話をします。

② リフォームは、連絡がとにかく多い仕事

リフォームは、契約前から工事完了まで、お客様とのやり取りが非常に多い仕事です。日程、金額、仕様、変更点……連絡の回数は、他の商売と比べても多いほうです。
だからこそ、「言った・言わない」のトラブルを避けるために、メールやLINEで文章の記録を残すことは、とても大切です。ここまでは、多くの会社が意識しています。

③ 記録を残すのは正しい。でも「送ればいい」ではない

問題は、その先です。文章を残すことは正しいのですが、「送りさえすればいい」わけではありません。
何の連絡なのか分からない。結局、何をしてほしいのかが分からない。長くて読みにくい。こういうメールは、記録にはなっても、お客様に不安や不信感を与えてしまいます。
丁寧で分かりやすい文章は、それだけで担当者への信頼を高めます。文章は、立派な営業活動の一つなのです。

分かりにくいメールは、記録には残っても、お客様の信頼を静かに削っていきます。

④ 不安を与えるメールには、共通点がある

お客様を不安にさせるメールには、だいたい共通点があります。用件が最後まで読まないと分からない。依頼したいことが、どこに書いてあるか分からない。一文が長く、改行もなく、読む気が失せる。
逆に、信頼されるメールはシンプルです。最初に「何の連絡か」を書く。「お客様にしてほしいこと」をはっきり書く。適度に改行して、ぱっと見て読みやすくする。たったこれだけで、印象は大きく変わります。

⑤ 送信前の一手間が、信頼をつくる

特別な文章力は要りません。送信ボタンを押す前に、一度だけ読み返してほしいのです。
「この連絡の目的は、一読で伝わるか」「相手にしてほしいことは、はっきり書けているか」。この2点を確認するだけで、お客様の受け取り方はまったく変わります。
丁寧な連絡の積み重ねが、契約にもトラブル防止にもつながります。文章は、いちばん身近な信頼づくりです。

送信前に「目的」と「してほしいこと」が一読で分かるか。この一手間が、信頼をつくります。

この記事を書いた人

平原充明｜株式会社エフツー 代表取締役

2010年創業。広島県を拠点にリフォーム会社・工務店専門のマーケティング支援を行う。リフォーム雑誌「HIROSHIMA REFORM」の編集長として15年間・21冊を発行し、450件以上の施工事例を取材。顧客対応・営業の質を高める仕組みづくりを、現場の経験をもとに支援している。