顧客の本音を理解することが大切
日経ホームビルダー2020年2月号に、「リフォームの不機嫌な顧客たち」という特集がありました。
顧客からのクレーム事例をまとめたもので、リフォーム関係者が読むとよくある話だと思います。特集の詳しくはこちらからご覧下さい。
特集を読んでいると、クレームの理由はコミュニケーション不足であることが分かります。顧客の本音を理解しないまま工事を行ったり、良かれと思って対応したことも顧客に伝わっていないことでクレームになっています。
クレームは仕事をストップさせるものでもあり、モチベーションも下がり、場合によっては無償の追加工事になることもあるので、避けたいものです。
そこで、今回はリフォーム見込み客の本当のニーズを読み取る方法についてご紹介します。
営業マンの受注率が高まり、顧客からのクレームも減り、安定経営につながりますので、最後までお読みください。
結論：見込み客の要望や予算を鵜呑みにせずに、住まいをじっくり考えること。
リフォーム取材をする中で、成績のいい営業マンに話を聞くと、「お客さまの要望を聞いた後で、ここも気になっているんじゃないですか？と聞いていくと結構話が広がるんだよね」と言います。
例えば、キッチンリフォームの依頼だったとします。当然お客さまはキッチンの要望について話をしますが、キッチン以外の部屋の暗さが気になっていたり、あるいは廊下と和室のちょっとした段差が気になっていたりします。
仕事になるかならないかは別として、「部屋の暗さも気になっているんじゃないんですか？」とお客さまに質問をしていくと、「実はそうなのよ。」と答えてくれることがあります。こうなると、お客さまは営業マンのことを「気づきのある人」と認識し、色々と相談をはじめ、ようやく本音で話してくれるようになるのです。
営業マンはお客さまからリフォームの要望と予算を聞くことが仕事ではなく、そこから本音を聞き出すことが仕事。
ではどうすれば本音が聞き出せるのか？となるのですが、お客さまの住まいについてじっくり考えることです。居住人数や生活動線、そしてライフスタイルを考慮した上で暮らしやすい家とは何かを考えながら、ヒアリングを行っていくのです。
でも、経験の浅い営業マンはそれが難しいと思われるかもしれません。そのような方には、広島リフォーム編集部が作成しているチェックシートは結構役立ちますので、ご活用下さい。
https://www.h-reform-zasshi.com/column/reform_checksheet/
お客様はリフォームで本当に何をしたいかを分かっている人は多くありません。だからこそ、本音（本当のニーズ）を聞き出すことが出来れば、自ずと受注率も上がり、リフォーム後のクレームも減ります。ぜひ、営業マンにはその意識を持つように、教育を行っていきましょう。
ただ、集客する広告が価格の安さを訴求するようなものだと、見込み客も価格の安さしか興味のない人ばかりとなります。そのため、広告についても見直しが必要となります。
エフツーでは集客の仕組みづくりを行っています。
- 既存顧客のセグメント整理
- 理想のお客様のペルソナ設定
- 集客ターゲットの選定（いますぐ客 or 潜在客？）
- 集客ツールの選定（プッシュ広告&プル広告）
- 集客メッセージの選定（キャッチコピー）
集客は奥が深いものですが、リフォーム専門の広告会社としての経験を活かして、オーダーメイドの提案を行っておりますので、お気軽にご相談下さい。
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