営業マンが契約はしてくるけれどクレームが多い、と思う経営者の皆様。
その理由は営業マンが現場を知らないからです。契約を取ることに必死なため、契約後のことまで考える余裕がありません。
そこで、今回は「営業マンの契約後のクレームを減らす方法」というテーマでお話をしていきます。
これを知ると、営業マンの仕事の進め方を見直すきっかけになり、長期的にクレームが少なることで、利益率が改善されます。
結論から言いますと、営業マンに現場の勉強をさせることです。
営業マンが現場を知らずに営業するので、クレームが起きるのです。
私はリフォーム会社の集客の企画する仕事と、リフォーム雑誌を発行する仕事をしており、様々な会社を訪問しています。そこでは、成績がいいできる営業マンともお話させて頂く機会が多くあります。その際に感じるのは、リフォームのことをよく知っているということです。
出来る営業マンは建物の種類や劣化状況からトラブルの起きやすいポイントを把握しています。
そのためお客様との商談でも、先回りをして「こんなトラブルが起きるかもしれないので、こうした方が良いですよ」といったアドバイスや、追加費用の目安も事前に提出するなどの対策を取っているのです。
リフォームは解体をした後に想定外の事態が発生しますが、成績がいい営業マンは商談時にその点を説明しているので、クレームが起きる数は少ないのが特徴です。
では、営業マンに現場の勉強をさせるにはどうすれば良いのでしょうか？
ポイントは営業マンの評価指標を変えることです。
多くの営業マンは売上ノルマがあるので、その達成に必死になります。そのためお客様との商談を優先するため、現場で勉強する時間が取れません。
そこで営業マンの売上ノルマを2割削減し、代わりに工事のクレームが起きない評価に変えるのです。ここでのクレームとは、値引きせざるを得ない状況のことを指します。
売上ノルマを削減することで、現場を勉強する時間を増やすのです。
でも売上ノルマが下がると、経営として不安がよぎるのも事実です。
たとえば月500万円の売り上げノルマでは、粗利益を30％とすると150万円の粗利となります。
一方売上を20％削減すると月400万円となり、粗利は120万円となり、30万円の差額となります。大きな金額ではありますが、クレームやトラブルが発生すると、トラブルに対応するための時間、手間、場合によっては追加工事で費用をもらえないことも考慮するとクレームやトラブルを起こさないことは逆に利益になると言えます。
勉強方法は、現場でよく起きているトラブルを把握する、ミーティングを週1回のペースで開催することです。
現場監督から写真をもとにトラブルが起きやすいポイントを説明するのが良いでしょう。
ただ、週1回もミーティングをすることは営業活動にも差し支えるので、評価指標を変えるには半年から1年ほどの長期スパンで考えるのが現実的です。
このような取り組みを行うことで、間違いなく営業マンの現場理解が深まり、お客様との商談でも説得力が高まり、成約率も向上されます。また、クレームも減少していくので、利益率も改善される効果が期待できます。
営業マンの現場スキル向上で、強い会社を作っていきましょう！
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